Çağrı merkezi ... İşlevler, çağrı merkezinin iş ve hizmet özellikleri

"Çağrı merkezi" adı verilen bir organizasyon, halka istişarelerde bulunmada önemli bir rol oynamaktadır. Bu bugün için çok popüler bir yön. Önemli olan, yalnızca böyle bir birleşmeyle ilgili olabilecek tüm özellikleri ve nüansları bilmektir. Her şey o kadar basit değildir. Sonuçta, çağrı merkezlerinin birçok varış yeri var. Önce ne aramalıyım?

tanım

Çağrı merkezi çalışanların "telefonda" çalıştığı bir yerdir. Daha doğrusu, bu çağrıları işleme için yer. Burada, insanlar sesli iletişim kanalları vasıtasıyla müşterilere (potansiyel müşteriler dahil) bilgi verir ve gelen talepleri işler.

Şu anda, çağrı merkezleri çok popüler hale geldi. Onları olmadan, çoğu şirket hayal etmek zordur. Bu organizasyon ayrı bir şirket olabilir veya herhangi bir şirketin küçük bir "şubesi" olabilir.

Kafa karıştırmamak için şu sonuca varabiliriz: Çağrı merkezlerinde sesli iletişim ile çalışır. Bu süreçte çeşitli işlevler gerçekleştirilir. Hâlâ iletişim merkezleri var. Aramalara ek olarak İnternet kaynakları (e-posta, sosyal ağlar, geri bildirim biçimleri ), fakslar ve normal posta ile çalışırlar.

Hizmetler

Bu organizasyondan ne alabilirim? Kaderinin adı nedir? Cevap, göründüğü kadar kolay değil. Sonuçta, çağrı merkezi hizmetleri çeşitlidir. Sadece bir faaliyet alanını tek tek seçmek zordur. Bu sadece yanlış.

Daha önce, çağrı merkezi tavsiyede bulunmayı amaçladı. Ancak, zamanla hizmet yelpazesi genişledi. Şimdi, bu tür organizasyonların ana faaliyetleri arasında aşağıdaki öğeleri tek tek görmek mümkündür:

• Müşterilere danışma (mevcut ve potansiyel);
• anketler;
• Müşterilerin şirketlerle koordinasyonu;
• Bazı organizasyonların eylemleri / hizmetleri hakkında bilgi vermek;
• Satışların gerçekleştirilmesi;
• Reklam faaliyetlerinin yürütülmesi;
• "Sıcak hat" fonksiyonunun çalıştırılması;
• Müşterilerin teknik desteği.

Sözde telemarketing büyük talebe başladı. Bu, telefonla, yani mevcut veya potansiyel müşterilere hizmet sunan satışların uygulanmasıdır. Genellikle bu davada, çağrı merkezi bu ürünü veya o ürünü temsil eden kuruluştur. Açıklanan ilişki tarafından teşvik edilir. Çoğu zaman, büyük şirketlerin çağrı merkezlerinin işlevlerini yerine getiren bölümleri vardır. Çok kullanışlı.

Nasıllar hoşlanıyor?

Başka ne dikkat etmeliyim? Çağrı merkezi, ses bilgilerinin işlenmesi için çok işlevli bir merkezdir. Faaliyetlerinin ana yönleri zaten biliniyor. Ama şimdi çağrı merkezlerinin neye benzediğini anlamamız gerekiyor. Tamamen farklı olabilirler ve faaliyetlerini yürütmek için çeşitli teknolojiler kullanabilirler. Şu an seçebilirsiniz:

• Şirket merkezi;
• Dış kaynak sağlama birliği;
• Ev merkezi.

Her maddenin kendine özgü özellikleri vardır. Ses verisinin hangi türünün seçileceğini belirlemenize yardımcı olurlar. Bu kuruluşlar ne içeriyor? Sahip oldukları özellikler nelerdir?

dış kaynak

Dış kaynak çağrı merkezi, ayrı bir şirketin ses bilgilerinin işlendiği yerdir. Burada operatörler eğitilir ve bundan sonra çeşitli firmalara hizmetler sunulur. Aslında, böyle bir merkez satıcı (kurum) ile organizasyon arasındaki aracıdır.

Genellikle kitlesel bakıma yönlendirilmiş çok sayıda asttan oluşur. Şirket aynı anda 20 operatörün veya daha fazlasının çalışmasını gerektiriyorsa, bir dış kaynak arama merkezi ile iletişime geçmeniz önerilir. Bu, kullanışlı ve etkilidir. Pratikte, bu tür dernekler çok yaygındır, büyük talep görmektedirler.

Çağrı merkezi numarası, şirketin bir "şubesi" değilse, tanınamaz. Operatörler firma-işveren adına temsil edilir. Bu nedenle, bazen kuruluşun, ithalatçı firmaların memnuniyetsiz raporlarını aldığı yönünde şikâyetler var.

tüzel

Çağrı merkezlerinin bir sonraki seçeneği kurumsal. Onların altında bir örgüt içinde var olan birimleri anlamak kabul edilir. Çoğu zaman bu model, çok sayıda operatörün çalışmasına gerek olmayan küçük şirketlerde kullanılır.

Genellikle böyle bir merkez harcama gerektirir. Paranın birçoğu teçhizatın satın alınmasında ve personel eğitiminde harcanmaktadır. Birden fazla operatöre ihtiyaç duyduğunuzda kurumsal çağrı merkezleri kurmanız önerilir. Pratikte - 20 kişiye kadar. Aksi takdirde, sesli bilgi işlemesi için dış kaynak merkezleriyle iletişime geçmeye davetlisiniz.

Evde

Ancak hepsi bu kadar değil. Son zamanlarda, evde oturan çağrı merkezleri giderek daha fazla görülmeye başladı. Bunun ne olduğunu tahmin etmek o kadar da zor değil. Bu tür "örgütler" sadece evde yaratılmıştır.

Evden çağrı merkezi, evde çalışan, ayrı eğitim almış bir operatördür. Bu seçenek, astları olmayan küçük şirketler ve bireysel girişimciler için uygundur. Donanımdan yalnızca bir bilgisayara ve mikrofonlu kulaklığa ihtiyacınız olacaktır. Minimum maliyetler, maksimum verimlilik.

Uygulamada bu fenomenin seyrek olmasına rağmen, evde bir çağrı merkezi de büyük şirketlere fayda sağlayabilir. Böyle bir çalışanın kontrol edilmesi zor. Buna rağmen, uzaktan çağrı merkezleri talep ediyor. Çoğu zaman, bu tür iş yarı zamanlı çalışmak üzere çalışanlar kiralamak için kullanılır.

Ekipman ve iletişim tesisleri

Tabii ki, çağrı merkezlerine bir çeşit teçhizat verilmelidir. Ev sürümünde, her şey net - yalnızca bir bilgisayar ve kulaklıklı bir mikrofon ile içerik olabilir. Peki ya bir dış kaynak kullanımı ya da kurumsal birlik varsa?

Aynı şekilde. İş için sadece sözde işyeri gerekmektedir. Genellikle operatör aşağıdakilerden oluşur:

• Kişisel bir bilgisayar;
• telefon;
• mikrofon;
• kulaklık;
• Sandalyeli bir masa.

Bu, çalışanın verimliliğini sağlamak için yeterlidir. Her zaman telefonlar el altında değildir. Sonuçta, bu durumda, çağrı merkezi bir iletişim merkezi olarak adlandırılabilir. Çoğu zaman bu kavramlar ayırt edilmez.

Çağrı merkezlerinin operatörleri pek çok açıdan çalışırlar. Tek bir iletişim aracı vardır: bir bilgisayar (veya bir telefon). Ancak çağrılarla çalışmak için tasarlanan programlar fazlasıyla yeterli. Bu, çeşitli yardımcı programlar ya da ses desteği olan olağan "haberciler" olabilir. Skype büyük bir popülerlik kullanmaya başladı. Çağrı merkezlerinin çalışması için tasarlanmış yazılımı bilgisayara yükledikten sonra müşterileri aramaya başlayabilirsiniz.

Operatör hakkında

Ses bilgilerinin işlendiği yerde istihdam edilmesi nasıl bir şeydir? Bu meslek ne kadar memnun eder?

Her şey sizin hangi merkezle çalıştığınıza bağlı. Evde iddia var. Özellikle kendin için çalışırsan. Fakat kurumsal ve dış kaynaklı derneklerde resim biraz değişir.

Genel olarak, "çağrı merkezi operatörü" incelemelerinin durumu iyidir. Bu en kötü çalışma değil, koşullar genellikle rahat, ofis sağlanmaktadır. Ancak bu gibi astların işleri zor çünkü her gün müşterileri ile sürekli iletişim kurmak zorunda kalacaklar. Bazı mal ve hizmetler sunuyorsanız, çoğunlukla müşterilerin memnuniyetsizliğini dinlemelisiniz, rahatsız oluyorlar.

Çok iletişim kurmaya hazır olduğunuzda ve strese karşı yüksek dirençiniz varsa, bir çağrı merkezi operatörü olarak çalışabileceğinizi göreceksiniz. Aksi takdirde, mesleğe hakim olmak son derece zor olacak.